L’AEM DI MILANO, RISULTA TRA LE AZIENDE ITALIANE ECCELLENTI PER RAPIDITÀ E LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

Premessa: l'AEM ha una presenza importante in provincia e rapporti profondamente diversi da un tempo quando qualcuno li aveva definiti "coloniali". Visti i "movimenri" sulle piazze finanziarie, le manovre, le prospettive, ci sembra giusto seguire con attenzione le vicende della società, oltre a tutto con al vertice un valtellinese, un altro dei talenti che la nostra provincia ha offerto al Paese (NdD).

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha reso noto i risultati relativi all’indagine condotta a livello nazionale sulla qualità percepita dai Clienti dei Call Center delle principali società italiane di Vendita di Energia Elettrica e di Gas.

Il giudizio complessivo sul servizio ricevuto dal Call Center di AEM è pari al 92,3% contro un valore medio nazionale del 81,4% .

Questi sono i dati emersi oggi alla Casa dell’Energia durante la presentazione dei principali risultati dell’indagine illustrata da Lorenzo Fanoli Direttore Ricerca Databank, da Alberto Grossi, Direttore DCQS dell’ Autorità per l’energia elettrica e il gas e da Severino Bongiolatti Direttore di AEM Service.

Il valore dell’indice di soddisfazione del Call Center di AEM, espresso dagli intervistati, è pari all’87,8% contro l’81,8% del campione nazionale.

(La soglia minima proposta dall’AEEG è pari a 75).

Le percentuali per ogni indice analizzato sono:

• cortesia degli operatori che rispondono al telefono : 99% di soddisfatti;

• chiarezza delle risposte ricevute : 95% di soddisfatti;

• competenza degli operatori : 94% di soddisfatti;

• tempo di attesa per parlare con operatore : 84,8% di soddisfatti contro il 67,6% del campione nazionale.

In relazione alla modalità di gestione del servizio, AEM mostra valori migliori rispetto alla media nazionale per:

• probabilità di trovare la linea libera : 87% rispetto al 77% della media nazionale;

• tempo di attesa per parlare con l’operatore comprensivo del tempo di attraversamento dell’IVR - risponditore interattivo automatico : per AEM è pari a 2 minuti e mezzo contro 3 minuti e mezzo della media nazionale;

• capacità di risolvere il problema con una singola telefonata : per AEM è del 75% mentre a livello nazionale è del 64%;

• percentuale di clienti che ricordano una durata complessiva della telefonata superiore a 10 minuti : per AEM è del 14,7% mentre a livello nazionale è del 20,4%.

Il risultato di questa indagine colloca AEM, per la qualità del servizio erogato, in una posizione di primo piano tra le Società multiutility italiane.

Com’è stato possibile raggiungere risultati così brillanti?

Dopo un periodo critico nel 2005, AEM ha investito con decisione per il miglioramento del Contact Center.

Le azioni più recenti di miglioramento hanno riguardato tutte le dimensioni dell’organizzazione:

• Processi e meccanismi operativi;

• Infrastruttura tecnologica (Nuovo IVR e nuovo sistema di Billing/CRM);

• Funzionamento organizzativo e gestione manageriale.

Questi interventi hanno consentito di:

 ridurre i tempi di attesa nel salone clienti a 8 minuti nel secondo semestre 2006, a fronte dei 16 minuti dello stesso periodo del 2005, pur un presenza di un aumento del numero dei clienti serviti (nel 2006 + 20.985 clienti rispetto al 2005);

 ridurre la percentuale di chiamate non risposte al Call center dall’ 11% (dicembre 2005) all’ 1% (dicembre 2006).

Nel corso del primo semestre 2006 sono state fatte alcune azioni di miglioramento finalizzate a garantire la crescita del servizio verso la clientela. In particolare, nell’area del Front Office (sportelli), sono state avviate le seguenti attività:

1. Creazione del “Desk-informativo e pratiche veloci”, per evitare code e ridurre i tempi di attesa agli sportelli. Nel secondo semestre 2006 il desk ha gestito il 37% delle pratiche commerciali;

2. Creazione della linea telefonica interna con accesso diretto al Call Center (6 telefoni), disponibile per i clienti in attesa nel Salone, con accesso veloce ai servizi commerciali. Nel secondo semestre ha gestito il 7% delle pratiche commerciali;

3. Avviati i lavori per la realizzazione di 10 nuovi sportelli, per migliorare l’accesso alla clientela nei momenti di alta affluenza, riducendo code e tempi di attesa.

AEM Service alla ricerca dell’eccellenza

La realizzazione di una strategia efficace per ottenere l’eccellenza ha presupposto tre passi fondamentali:

•In primo luogo si è dovuto stabilire i parametri che la definiscono;

•In secondo luogo è stato necessario dotarsi di un sistema per la misurazione di questi parametri;

•In terzo luogo (per anticipare l’evoluzione dell’ambiente esterno) è stato indispensabile attuare un continuo benchmarking e investire in nuove tecnologie sui sistemi informativi.

Eccellenza, quindi, per AEM Service significa mantenere elevata nel tempo la soddisfazione dei clienti, da un lato, e ottimizzare i costi sottesi al servizio erogato dall’altro.

Il monitoraggio della soddisfazione del cliente consente di comprendere quali sono gli aspetti del servizio che il cliente ritiene più importanti e quindi di focalizzare gli sforzi produttivi su tali aspetti (ad esempio la facilità di accesso al nostro Contact center, la completezza delle risposte ottenute, la riduzione dei tempi di attesa, ecc…).

Questi sforzi produttivi sono stati indirizzati su tre fattori:

– i processi e i meccanismi operativi che caratterizzano il sistema di gestione clienti della cui complessità operativa c’è oggi maggior consapevolezza anche tra i non specialisti;

– la qualificazione continua delle nostre persone addette al Call Center, che sono la nostra risorsa più importante, attraverso la formazione tecnica e di ruolo;

– i sistemi informativi necessari per erogare il servizio nel modo più efficace ed efficiente.

Aem Service, conta sulla base dei risultati raggiunti, di moltiplicare gli sforzi per mantenere nel tempo, standard così elevati e dove è possibile, di migliorarli ancora.